„În general, web-ul este sloppy, dar un magazin online nu își poate permite sã fie.” -Paul Graham, YC
Când un consumator dorește ceva, primul sãu port de apel este internetul. Comerțul electronic a crescut într-un ritm incredibil de la naștere, la fel și concurența pentru a-l folosi la maxim.
Pentru a înțelege provocãrile cu care se confruntã companiile de comerț electronic în prezent noi ne ocupãm mai întâi de modul în care funcționeazã.
Clienții nu mai trebuie sã facã o cãlãtorie la magazinele de cãrãmidã și mortar pentru a-și face cumpãrãturile. Creșterea digitalizãrii a transformat modul în care opereazã companiile. Companiile de comerț electronic se ocupã în continuare de bunuri și servicii, dar acum aceasta are loc pe mai multe puncte de contact într-un mediu online.
Deși acest lucru a ușurat mult mai ușor cumpãrãturile, a adus și anumite provocãri unice.
Conform Statista , în 2015, vânzãrile de comerț electronic cu amãnuntul s-au ridicat la 342,96 miliarde USD. Pânã în 2019, se va proiecta cã vor depãși 600 de miliarde de dolari Doar în SUA, vânzarea cu amãnuntul a comerțului electronic va genera 100 de miliarde de dolari pânã în 2019. Cu aceste tipuri de cifre, puterea și potențialul comerțului electronic sunt clare.
Acest lucru nu înseamnã cã toate e -companiile comerciale fac bani în mod constant. Existã provocãri în calea companiilor, mari și mici deopotrivã. Dezvoltarea unei afaceri de comerț electronic este greu. Trebuie sã aveți mare grijã de orice, de la întreținerea site-ului web pânã la serviciul clienți.
1) Lipsa verificãrii identitãții online
Când un vizitator merge pe un site web de comerț electronic și se înscrie, portalul nu cunoaște clientul, restricționând informațiile pe care le a intrat. Dacã informațiile despre clienți sunt autentice sau nu rãmân discutabile. Achizițiile cu numerar la livrare (COD) folosind un numãr de telefon sau adrese de telefon nevalide sau false pot duce la pierderi de venituri uriașe.
Deci, cum se poate rezolva asta?
Luând mãsurile adecvate pentru a verifica informațiile clientului.
În primul rând, cãutați semne de activitate suspectã. Acest lucru ar putea lua forma unor valori deosebit de mari sau comenzi mari, Identifica numere de telefon false și adrese de e-mail, verificã dacã codurile poștale se potrivesc cu statul / orașul. Trimiteți un link de verificare atunci când un client se înscrie, prin mesaj text sau e-mail, pentru a valida clientul este autentic. În cazul achizițiilor COD, un apel automat ar putea chiar sã apeleze la client, solicitându-i sã valideze adresa de livrare.
2) Furnizarea unei experiențe client omnicanal
În lumea de astãzi, clienții pot ajunge prin orice numãr de puncte de contact. Acestea vã pot vizita site-ul, pot contacta agentul dvs., pot lãsa un mesaj pe pagina dvs. de socializare, pot face cumpãrãturi din magazin sau vã pot contacta printr-un chat live sau o platformã de mesagerie.
Conform
ecomdash , „Orice afacere care nu se îndreaptã spre o strategie de vânzare cu amãnuntul
va fi probabil lãsat în urmã de concurenții sãi experimentați online. ”
Deci, cum poate fi abordat acest lucru?
Asigurați-vã cã vã echipați echipa cu tehnologia potrivitã . –
Pânã în prezent, instrumentele de implicare vizualã permit organizației dvs. sã serveascã clienții pe toate punctele de atingere, canalele și cãlãtoriile.
Identificați canalele cheie.
Aflați ce canale sunt cele mai importante pentru clienții dvs. Personalul de asistențã pentru clienți trebuie sã contacteze clienții prin canalele preferate, telefonul, e-mailul, chat-ul live, apelul video, centrele de asistențã online sau mesageria în aplicație. Integrați și optimizați acele canale, adãugând mesaje personalizate și oferind interacțiuni unu la unu cu chat-ul live sau apelurile video.
Mențineți contextul.
-Dirijați conversațiile pe baza rãspunsului anterior al unui utilizator. Pãstrați o evidențã a conversațiilor clienților utilizând parametrii precum profilul utilizatorului . În acest fel, puteți rãspunde întotdeauna contextual, indiferent de canalele pe care le-au folosit.
3) Analiza concurentului
Într-un mediu competitiv, alții vor oferi aceleași produse și servicii ca și tine. Dacã nu aveți o strategie pentru a vã diferenția, este dificil sã supraviețuiți.
Deci, cum poate fi atenuat acest lucru? .
Puneți accent pe dezvoltarea unei strategii care sã vã permitã sã strãlucești mai bine decât concurenții. Folosiți platforme și bloguri de socializare pentru promovarea produselor. Investiți în oferte promoționale pentru a crea mai multã prezențã pe web și, prin urmare, mai mulți clienți.
„Întreprinderile cu programe de fidelizare a clienților sunt în medie cu 88% mai rentabile decât cei care nu.”
Efectuați cercetãri, aflați care sunt produsele la cerere. Eliminați obiectele depãșite. Serviciile pentru clienți care depãșesc și dincolo de acestea oferã o cale de a rãmâne în fața concurenților dvs.
4) Închideți modul de abordare a vânzãrii din vechea școalã
Motivul pentru care multe companii de e-commerce considerã cã vânzarea online este atât de dificilã este cã, în mod ironic, sunt blocate în trecut. Cei mai mulți dintre ei nu au cunoștințele necesare privind comportamentul și modelele de cumpãrare ale clienților, date care le pot ajuta sã prospere în actualul mediu de comerț electronic.
Deci, cum pot fi utilizate aceste date
Oferați produse pe piețe proeminente, cum ar fi Amazon, eBay, etc.
Aceste site-uri de comerț electronic au deja o rețea de cumpãrãtori deja existentã, astfel încât distribuirea produsului dvs. devine relativ ușor.
Segmentarea vizitatorilor. –
Segmentarea vizitatorilor le permite companiilor de comerț electronic sã se identifice și sã comunice cu vizitatorii, pe baza cãlãtoriei clientului, a conversațiilor din trecut, a locației geografice, a comportamentului de navigare, a paginii de trimitere și multe altele.
La rândul lor, companiile de comerț electronic pot anticipa nevoile clienților, oferindu-le un serviciu personalizat, cum ar fi (livrare gratuitã sau coduri promo), creând un flux de conversii mai eficient.
5) Abandonarea coșului de cumpãrãturi
Abandonarea coșurilor de cumpãrãturi este o problemã uriașã. Chiar și gigantii comerțului electronic nu sunt imuni la aceastã problemã.
De exemplu, atunci când Nordstrom a pornit un portal de comerț electronic, cãrãmida și mortarul, au asistat la pierderi mari din cãruțele abandonate. Procesul plictisitor și plin de bug-uri a fãcut ca clienții sã fugã în drumetele lor.
Nordstrom a trebuit sã vinã cu un nou design de checkout, transformându-l într-un proces în douã etape.
Deci, cum poate fi abordat acest lucru?
Luați în considerare reproiectarea coșului de cumpãrãturi, asigurându-vã cã nu existã bug-uri sau un proces de completare inutil de lungã și frustrant.
soluțiile de chat live reduc cazurile de abandonare a coșurilor de cumpãrãturi . Combinând acest lucru cu caracteristici precum segmentarea vizitatorilor, este posibilã contactarea proactivã a clienților în etapele cheie ale cãlãtoriei lor, oferind posibilitatea de a se angaja cu clienții care altfel ar renunța fãrã a cumpãra. Instrumentele vizuale pot ajuta la adresarea întrebãrilor clienților în timpul procesului de finalizare.
6) Menținerea loialitãții clienților
Chiar și cu Site-ul cel mai bine proiectat acolo, fãrã încredere și loialitate a clienților, afacerea este obligatã sã se lupte.
Crearea de noi clienți și menținerea acestora necesitã un efort masiv. Unul dintre motivele pentru care companiile de comerț electronic se confruntã în special cu o provocare în consolidarea încrederii și loialitãții clienților este vânzãtorul și cumpãrãtorul care nu se cunosc. Nici nu se pot vedea. Astfel, clientul este jefuit de simțurile pe care s-ar baza în mod normal în tranzacțiile fațã în fațã. Acest lucru poate fi realizat numai prin timp și efort. În mai multe tranzacții, în cele din urmã, compania își poate construi aceastã încredere și loialitate.
Deci, cum poate fi exploatat acest lucru?
Trebuie sã vã asigurați cã clientul este mulțumit de întregul proces, de la comanda online pânã la expediere. O mulțime de comercianți cu amãnuntul online pot vinde același produs, așa cã trebuie sã identificați avantajul competitiv și sã vã asigurați serviciul pentru clienți în consecințã.
Creșteți încrederea cu vizitatorii prin:
Afișarea adresei, a numãrului de telefon, a fotografiilor personalului, a mãrturiilor clienților și a ecusoanelor de credibilitate pe site-ul dvs. web.
Adãugați o opțiune de chat live pe site.
Creeazã bloguri, ajutã la crearea încrederii. Faceți serviciul pentru clienți o prioritate fațã de profit. Nu uitați, este mai ușor sã mențineți un client existent decât sã gãsiți unul nou.
Creați programe de loialitate. Punctele nu pot fi transferate cãtre alte companii, astfel încât clientul va trebui sã cumpere de la dvs.
7) Durerea de cap a returnãrii și restituirii produsului
Un sondaj realizat de comScore și UPS-ul a arãtat cã 63% dintre consumatorii americani verificã politica de returnare înainte de a face o achiziție, iar 48% ar cumpãra mai multe cu comercianții care oferã retururi fãrã probleme. e-consumatorii sunt clar conștienți de politicile de returnare și rambursare.
Atunci când un produs este returnat, fie ca urmare a unui client nemulțumit sau a unui produs deteriorat, afacerea suferã o pierdere grea în expediere și reputație. Costurile logistice și de transport au fost întotdeauna problematice pentru vânzãtorii de e-commerce care livreazã gratuit produsul lor.
Cum poate fi luat în considerare acest lucru?
Returnare și rambursarea fac parte, de asemenea, din serviciile excelente pentru clienți.
Ar fi o mare greșealã sã uiți asta. Cel mai bun lucru pe care îl puteți face este sã construiți o politicã de returnare puternicã. Când proiectați, luați în considerare urmãtoarele:
Fii transparent. Nu vã ascundeți niciodatã politica.
Utilizați o englezã simplã, înțeleasã pentru toatã lumea. Nu toți clienții tãi vor fi înghesuiți de terminologie.
Încercați sã evitați fraze de genul „trebuie” și „vi se cere”, care pot pãrea dure și pot elimina potențialii clienți .
Schițați ce pot aștepta de la dvs. Oferiți diferite opțiuni pentru plãți și transport.
Educați personalul cu privire la politica dvs. de returnare, pentru a putea ajuta clienții în mod eficient.
Fiți pregãtiți sã facã fațã costurilor din greselile tale. Dacã produsul este livrat greșit, faceți eforturi suplimentare pentru a menține clientul fericit.
8) Lupta de a concura la preț și transport
Comercianții online concureazã frecvent la preț. Mulți vânzãtori listeazã aceleași produse pe site-urile lor, dar prețurile pot fi diferite. Aceștia încearcã sã își creascã cota de piațã prin vânzarea produsului.
Concurența de preț afecteazã în special întreprinderile mici de comerț electronic, deoarece concurenții mijlocii și mari pot oferi produse de mai puțin. Combinați acest lucru cu transportul gratuit, iar companiile mai mici nu își pot permite sã concureze la preț.
Vânzãtorii online precum Amazon și Walmart au în general facilitãți de transport distribuite în toatã țara. Depozitele lor permit expedierea comenzilor de la cea mai apropiatã unitate. Aproximativ 60% din comenzi provin din aceeași zonã cu clientul. Pe mãsurã ce sunt expediate din depozitele din apropiere, costul distribuției scade, iar comanda ajunge într-o zi sau douã.
În cele din urmã, fiecare cumpãrãtor online așteaptã transport gratuit și rapid. Și toate acestea la un preț scãzut.
cum poate fi combãtut acest lucru?
Pentru a supraviețui pe o piațã competitivã, companiile de comerț electronic trebuie sã distribuie inventarul lor pentru depozitele de îndeplinire, devin expeditori extrem de resurse sau gãsește produse unice care sã minimizeze aceastã problemã. În cele din urmã, fiecare cumpãrãtor online se așteaptã la livrare rapidã și gratuitã la cel mai mic preț.
9) Concurența cu comercianții cu amãnuntul și cu producãtorii
Multe magazine online cumpãrã vrac produse de la producãtori sau distribuitori, vânzând ei cu retail online. Acesta este modelul de afaceri de bazã pentru magazinele online.
Din pãcate, datoritã în parte barierei reduse de intrare în comerțul electronic, producãtorii și comercianții de produse încep sã vândã direct consumatorilor.
)
Aceeași companie care vinde produsele tale poate fi și concurentul tãu. De exemplu, ABC Garments vinde nu doar piața ta online, ci și direct consumatorilor de pe site-ul sãu web. Chiar și unii dintre producãtori creeazã distribuitori, ceea ce înrãutãțește scenariul.
Deci, cum se poate rezolva acest lucru?
Oprirea producãtorilor care vând produse direct clienților nu este posibil, dar existã câteva tactici care sã minimizeze problema.
Oferã prioritate producãtorilor mai puțin probabil sã vândã direct clienților.
Oferta produsul la un preț mai mic sau cu avantaje suplimentare pentru a crește vânzãrile.
Limitați producãtorul sã vândã produsul direct cãtre clienți, stabilind acest lucru în contract. Nu va fi posibil pentru fiecare producãtor, dar puteți lucra cu producãtori mai mici.
10) O problemã de securitate a datelor
Problemele de securitate pot duce la scenarii de coșmar. Fraudei posteazã spam și atacã serverul gazdã web, infectând site-urile cu viruși. Pot avea potențial acces la datele confidențiale despre numerele de telefon ale clientului dvs., datele cardului etc.
Deci, cum poate fi evitatã aceastã situație?
Gestionare propriile servere.
Nu utilizați FTP obișnuit pentru a transfera fișiere, deoarece sunt „În general, web-ul este sloppy, dar un magazin online nu își permite sã fie.” -Paul Graham, YC
Dacã consumatorul dorește ceva, va începe mai întâi sã caute pe internet când un consumator dorește ceva, primul lor port de apel este internetul. Deși tranzacțiile de comerț electronic au crescut într-un ritm nebun, la un ritm incredibil de la nașterea sa, concurența de a plasa produsul dvs. în vârf și de a face o vânzare constantã a crescut de asemenea, la fel și concurența pentru a folosi cel mai bine it.
Ultimul cuvânt:
Supraviețuirea în competiția de comerț electronic, care nu este mai puțin decât este rãzboiul. Pentru a supraviețui este nevoie de strategii deosebite. Dacã nu doriți sã vã luptați, atunci dați-vã eforturi suplimentare în fiecare aspect al afacerii. Trebuie sã fii pregãtit pentru provocãri și sã te strãduiești sã crești în fiecare etapã a afacerii tale. În cele din urmã, aceasta îți va oferi cea mai bunã șansã posibilã de a avea o șansã mai bunã de a înflori sã înfloreascã.
) Dacã vreun dezvoltator copiazã fișiere într-o rețea Wi-Fi deschisã, parole și alte date confidențiale pot fi furate. Prin actualizarea constantã a coșului de cumpãrãturi, puteți reduce riscul de date furate. Majoritatea sistemelor de gestionare a conținutului își depoziteazã datele în baza de date. Dezvoltatorii ar trebui sã ia backup-uri la intervale regulate, preluând datele, dacã sunt furate.
Și amintiți-vã …
Industria comerțului electronic este în rãzboi. Supraviețuirea necesitã strategii deosebite pentru rezolvarea problemelor comune de comerț electronic. Depune efort în fiecare aspect al afacerii. Fii pregãtit pentru provocãri și strãduiește-te de creștere în fiecare etapã a afacerii tale. În cele din urmã, aceasta vã va oferi cea mai bunã șansã posibilã de a înflori.